가장 일반적인 위기 커뮤니케이션 시나리오 5가지

브랜드 이미지에 영향을 미칠 수 있는 소셜 네트워크에서 발생하는 각 문제에 대처하는 방법에 대한 정보를 제공합니다 . 작성자: Bianca Minguci- 04/09/2023

소셜 미디어에서의 존재는 이제 기업의 생존과 번영을 위해 필수적입니다. 하지만 콘텐츠 게시, 소비자와의 상호 작용, 심지어 홍보(PR) 관리와 관련된 여러 가지 잠재적 실수가 발생할 수 있기 때문에 디지털 발자국을 우선시하는 데에는 많은 비용이 듭니다.

다행히도 PR 및 소셜 미디어 위기에서 발생할 수 있는 대부분의 잠재적 함정은 분류할 수 있으므로 이러한 문제를 예측하고 대비하기가 더 쉽습니다. 이 글에서는 기업이 위기 커뮤니케이션 관행을 촉발할 수 있는 가장 일반적인 5가지 시나리오를 살펴보고 각 시나리오에 대처하는 방법에 대한 정보를 제공합니다.

소셜 미디어에서의 실시간 위기 커뮤니케이션

소셜 미디어에서 가장 흔한 위기는 기업의 게시물에 문제가 있거나 소비자가 브랜드에 대해 공개적으로 불만을 제기함으로써 촉발될 수 있습니다. 재미있어야 할 콘텐츠가 불쾌감을 줄 수 있으며, 이로 인해 기업은 미묘한 상황에 처할 수 있습니다. 반면에 부정적인 소비자 신고는 입소문을 타고 브랜드 이미지를 손상시킬 수 있습니다.

이러한 시나리오에서 문제를 방지하려면 소셜 네트워크를 적극적으로 모니터링하고 소셜 분석 도구를 사용하여 회사에 대한 언급을 추적하고 대중의 감정을 모니터링하는 것이 중요합니다. 문제가 발생하면 회사는 오류를 인정하고 향후 수정을 약속하는 잘 표현된 공개 성명을 통해 신속하게 조치를 취해야 합니다. 대중에게 신뢰성을 전달하기 위해서는 고위 경영진의 지지가 중요합니다.

가짜 뉴스 및 오해의 소지가 있는 콘텐츠 유포

인공지능의 발전으로 인터넷에서 가짜 뉴스와 콘텐츠가 급증하면서 대중이 진실과 거짓 정보를 구별하기 어려워졌습니다. 이러한 상황은 부정적이고 오해의 소지가 있는 뉴스가 브랜드의 평판과 소비자 신뢰에 영향을 미칠 수 있기 때문에 기업에게 심각한 위협이 됩니다.

이러한 맥락에서 미디어 모니터링 도구를 사용하여 허위 또는 오해의 소지가 있는 뉴스를 식별하는 것이 중요합니다. 이러한 뉴스가 발견되면 회사는 즉시 조치를 취하여 상황을 바로잡고, 필요한 경우 허위 정보를 유포한 책임자에 대해 법적 조치를 취해야 합니다.

부정적인 경험을 공유하는 전 직원

전직 직원이 폭력이나 차별 사례 등 근무 환경과 관련된 부정적인 경험을 공개적으로 공유할 때도 커뮤니케이션 위기가 발생할 수 있습니다. 이러한 이야기는 회사의 평판을 크게 손상시킬 수 있습니다.

상황을 악화시키지 않으려면 회사는 뉴스와 소셜 네트워크에서 자사 브랜드에 대한 언급을 정기적으로 모니터링해야 합니다. 이러한 상황이 발생하면 회사는 공개적으로 사과하고 직장 내 모든 법적 또는 모욕적 위반에 효과적으로 대처할 것을 약속해야 합니다. 더 심각한 경우에는 문제 해결을 위해 취한 조치를 자세히 설명하면 대중의 신뢰를 회복하는 데 도움이 될 수 있습니다.

다양성 및 포용성 부족

투명성이 부족하거나 다양성 및 포용성에 대한 잘못된 입장은 특히 회사가 지원한다고 주장하는 내용과 직원들의 현실 사이에 모순이 있을 때 회사에 큰 문제를 일으킬 수 있습니다.

이러한 시나리오에서 위기를 피하려면 회사가 다양성 및 포용성 관행에 대한 명확한 입장을 취하는 것이 중요합니다. 대중의 비판이 제기되면 향후 몇 달 동안 다양성을 어떻게 개선할 계획인지 명확히 밝히고 구체적인 조치를 담은 공개 성명을 발표하는 것이 필수적입니다.

사이버 보안 침해

민감한 정보를 다루는 기업은 사이버 보안 침해로 인한 위기에 대비해야 합니다. 보안 침해가 발생하면 즉시 영향을 받은 사람들에게 연락하여 정보를 보호하는 방법에 대한 지침을 제공해야 합니다.

소비자에게 알리는 것뿐만 아니라 향후 침해를 예방하고 대중과의 신뢰를 회복하기 위해 취한 조치에 대해 공개적인 입장을 취하는 것이 중요합니다.

모든 상황에 대비한 위기 커뮤니케이션 계획

업종에 관계없이 모든 기업은 예기치 못한 사건에 대처할 수 있는 위기 커뮤니케이션 계획을 수립해야 합니다. 신속하고 효과적인 조치는 대중의 신뢰를 회복하는 데 필수적입니다. 각 시나리오에 대한 세부적인 계획을 통해 PR 및 소셜 미디어 팀은 어떻게 행동하고 더 이상의 실수를 피할 수 있는지 알 수 있습니다.

제대로 준비하려면 인터넷에서 브랜드 이름을 정기적으로 모니터링하는 것이 필수적입니다. 미디어 인텔리전스 도구를 사용하면 이러한 모니터링을 자동화하여 적시에 보고서와 알림을 제공함으로써 PR 팀이 항상 회사의 대중 인식에 대한 최신 정보를 파악하고 위기에 신속하게 대응할 수 있도록 할 수 있습니다.

요약하자면, 기업은 가장 일반적인 5가지 위기 커뮤니케이션 시나리오를 숙지하고 각 상황에서 신속하게 대처할 수 있도록 준비해야 합니다. 소셜 네트워크를 적극적으로 모니터링하고 미디어 인텔리전스 도구를 사용하는 것은 디지털 시대의 문제를 최소화하고 브랜드 평판을 유지하기 위한 핵심 전략입니다.

*작성자: 비앙카 밍구치, LexisNexis 중남미 비즈니스 개발 매니저