서비스형 컨택센터 시장 : 규모, 점유율, 성장, 소싱 전략, 범위, 수요 및 2030년까지 예측에 따른 글로벌 산업 분석

시장 조사 미래 통찰력

MRFR 분석에 따르면 글로벌 서비스형 컨택센터 시장은 2021년부터 2030년까지 17.9%의  CAGR을 기록하고 2020년까지 22억 3천만 달러 이상의 가치를 보유할 것으로 예상됩니다.

CCaaS(컨택 센터 as a Service)로 알려진 클라우드 기반 소프트웨어 애플리케이션은 기업에서 온프레미스 인프라를 사용하는 대신 모든 것을 온라인으로 유지하면서 고객 상호 작용을 관리하는 데 사용됩니다. CCaaS의 주요 우선 순위는 연락처 라우팅, 영업 인력 지원 및 참여 추적입니다. 서비스 시장으로서의 컨택센터는 COVID-19 전염병으로 인해 긍정적인 영향을 미칠 것으로 예상됩니다. CCaaS 모델을 사용하면 누구나 어느 위치에서나 원격으로 작업할 수 있습니다. 기업은 고객 경험을 유지하기 위해 클라우드 기반 솔루션을 더 자주 채택하고 있으며 그 결과 재택 근무 정책을 장려하고 있습니다. 또한 COVID-19 위기 동안 온라인 거래 및 구매가 급증하여 클라우드 기반 솔루션을 사용해야 했습니다.

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서비스로서의 컨택 센터 시장 보고서 범위:

지역 분석:

북미는 현재 급속한 디지털 혁신으로 인해 가장 큰 컨택 센터 서비스 시장 점유율을 가지고 있습니다. 옴니채널 서비스 제공에 대한 수요가 증가하고 AI와 같은 새로운 기술의 채택으로 미래 지향적인 기술 인수 및 투자가 증가하고 있습니다. 아시아 태평양 지역은 가장 빠르게 성장하는 지역 시장이 될 것으로 예상됩니다. 이 지역의 전자 상거래 부문은 컨택 센터의 CCaaS 솔루션에 대한 수요에 크게 기여하고 있습니다. 또한 유망한 산업 확장 및 개발 속도는 지역 컨택 센터 서비스 시장 성장의 기회를 창출하고 있습니다.

시장 세분화:

글로벌 서비스형 컨택센터 시장은 기능, 기업 규모 및 산업으로 세분화되었습니다.

기능에 따라 컨택 센터 서비스 시장은 자동 통화 분배, 통화 녹음, 컴퓨터 전화 통합, 대화형 음성 응답, 고객 협업, 다이얼러, 보고 및 분석, 인력 최적화 등으로 분류되었습니다. 대화형 음성 응답(IVR) 부문이 시장을 지배할 것으로 예상됩니다. IVR은 소비자와 회사 직원을 연결하는 자동화 된 컴퓨터 시스템입니다. 여러 조직에서 IVR 기술을 사용하여 팬데믹 기간 동안 COVID-19 증상 및 환자의 건강에 대한 정보를 얻었습니다.

기업 규모에 따라 서비스로서의 컨택센터 시장은 대기업과 중소기업(SME)으로 구분됩니다. 중소기업은 신생 기업의 증가와 선도 기업의 클라우드 기반 소프트웨어 솔루션에 대한 투자 증가로 인해 지배적 일 것으로 예상됩니다.

산업을 기반으로 컨택 센터 서비스 시장은 BFSI, 정부, 의료, IT 및 통신, 소비재 및 소매, 여행 및 접객 등으로 분류됩니다. IT 및 통신 부문은 고객 상호 작용에 대한 디지털 기술 접근 방식으로 고객 수요에 대한 강조가 증가함에 따라 큰 시장 점유율을 차지할 것으로 예상됩니다.

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기능에 기반한 서비스 시장으로서의 컨택 센터:

• 자동 통화 분배
• 통화 녹음
• 컴퓨터 전화 통신 통합
• 고객 협업
• 전화 걸기
• 대화형 음성 응답
• 보고 및 분석
• 인력

기업 규모에 따른 서비스형 컨택 센터 시장:

• 대기업
• 중소기업(SME)

산업을 기반으로 한 서비스로서의 컨택 센터 시장:

• 증권 시세 표시기
• Consumer Goods & Retail
• 정부
• 의료
• IT 및 텔레콤
• 여행 및 환대
• 다른

지역별 서비스 시장으로서의 컨택센터:

• 북아메리카
• 유럽
• 아시아 태평양
• 남아메리카
• 중동 및 아프리카

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주요 선수:

주요 컨택 센터 서비스 시장 참여자 중 일부는 Alcatel Lucent Enterprise (프랑스), Avaya, Inc. (미국), Cisco Systems, Inc. (미국), Enghouse Interactive, Inc. (미국), Five9, Inc. (미국), Genesys (미국), Microsoft Corp. (미국), Nice inContact (미국), SAP SE (독일), Unify, Inc. (독일), 3C Logic (미국), Oracle Corporation (미국), Mitel Networks Corporation (캐나다), Evolve IP, LLC (미국).

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시장 조사 미래 정보:

시장 조사 미래 (MRFR)는 전 세계의 다양한 시장과 소비자에 대한 완전하고 정확한 분석을 제공하는 서비스에 자부심을 가진 글로벌 시장 조사 회사입니다. Market Research Future는 고객에게 최적의 품질 연구와 세분화 된 연구를 제공한다는 탁월한 목표를 가지고 있습니다. 글로벌, 지역 및 국가 수준 시장 부문에 대한 제품, 서비스, 기술, 애플리케이션, 최종 사용자 및 시장 참여자에 의한 당사의 시장 조사 연구를 통해 고객은 가장 중요한 질문에 답하는 데 도움이 되는 더 많은 것을 보고, 더 많이 알고, 더 많은 일을 할 수 있습니다.